来源：文博在线在线文博
05
星期二
年12月
今天是第32个
·世界志愿者日·
而今年也是中国国家博物馆面向社会招募志愿者工作的第15年。15年来，万余名志愿者在国博服务，国博从志愿者招募、培训、管理等各方面都形成了一套成熟完善的机制。
在“世界志愿者日”这个特殊的日子，我们邀请了国家博物馆社教部主任黄琛，分享几点关于国博志愿者工作的经验，共同探讨博物馆志愿者管理工作的做法与方向。
国博志愿者的特殊“气量”
“很多博物馆同行接触过国博志愿者后总会问我一个问题：总觉得国家博物馆的志愿者团队很特别，有一种与众不同的气质，感受得到却说不出来，这到底是什么呢？”
“起初我也认为这是一种‘气质’，一种由众多志愿者个体共同构成的独特气质。后来，我注意到国家博物馆志愿者团队的每个人其实都有着自己鲜明的特点，很多人的气质并不相同，甚至‘大相径庭’，那么这种独特‘东西’到底是什么呢？”
“细细想来，这应该是一种‘气量’，这种特别的气量，是来自于志愿者团队这个集体。这种“气量”正是国博15年来的志愿者工作经验和管理中凝聚积淀而成的。”
年3月6日，国博在《北京晚报》刊登公开面向社会招募志愿讲解员的启示，开创了国内博物馆通过公共媒体向社会招募志愿服务人员的先河。
15年来，先后有万余人参与到国家博物馆的志愿服务工作中，年度注册人数始终保持在人规模，累计为公众服务时间超过25万小时，服务展览数量超过个。年新馆恢复开放以后，国博志愿者为观众提供讲解服务超过20批次，也就是说，平均每天提供的志愿讲解服务大约20批次30小时。
志愿者工作普遍的问题
国博15年的志愿者管理经验，是在不断摸索和成长，不断解决问题和完善的管理的过程中形成。而说到问题，这些国博曾经遇到的问题，在今天的很多博物馆中，仍然还存在。
1
工作中普遍存在的三个问题
很多博物馆从志愿者招募在这方面就做得并不好，招募来志愿者之后，没有根本没有一个合适的管理体制，导致了一系列的问题，其中最主要的有三个：
大多数博物馆对志愿服务是来者不拒，但又疏于管理，或者根本就没有能力管理。
志愿者上岗服务前没有签署岗位合约，也没有做出服务承诺，弱化了志愿者对其组织的认同和责任感。
管理者对志愿者缺少必要的心灵抚慰，特别是缺乏对志愿者在归属感、成就感、专业性、影响力和自由度等方面的培养。管理者应该时常问问自己，你做志愿者为了什么？对你的志愿者，你能给予什么？
2
问题解决不好造成志愿者流失根据国博的调查发现，志愿者流失的原因主要有4种：
没有很好利用时间（占23%）
没能很好施展才华（占18%）
志愿服务任务不清晰（占16%）
提供服务后志愿者未获得感谢（占9%）
所以说：好的志愿服务管理就要确保让志愿者能够有效利用时间和施展才华，分配任务要清晰，让志愿者得到认可同时感谢志愿者的努力。
志愿者的招募和管理实际是一种风险管理。在志愿者招募前，必须先分析岗位要求，知道可能带来的风险情况，对岗位的分析还应该包括：我们需要什么样的志愿者？志愿者需要具备哪些技能和需要做出哪些承诺？对志愿者的激励因素应该包括哪些：归属感？成就感？影响力？
对于专业化的志愿服务管理工作，在志愿者上岗服务之前还应该完成如下工作：明确服务岗位的工作职责和要求；对志愿者本人所应具备的技能及年龄、教育背景等提出明确要求；提供上岗前的培训和必要的福利保障；明确每名志愿者的直属上级和服务时间；与志愿者签署岗位合约，约定服务承诺。
国博志愿者管理的法宝
15年来，国博的志愿者管理经理三个阶段，而管理体制不断完善，到今天已经建立了规范的管理体制，其中有三点是很值得推荐的。
1
建规章制度，自主管理
着重从三个方面改善志愿者队伍的管理。
①通过建立国博志愿者协会，不断总结志愿者队伍建设的成果与不足，加强国家博物馆志愿者协会管委会在志愿服务工作管理上的主导作用，推动志愿服务管理工作的良性发展，逐步建立和完善统一的志愿者队伍管理体制。
②制定有效的激励奖励政策，明确国家博物馆志愿者队伍建设的工作任务，完善志愿者业务培训、考核、监督检查等制度，提高志愿者队伍的职业道德和敬业精神。
③把握目标性、适宜性、综合性和时代性四个原则，打造国家博物馆志愿者的特色品牌。
2
承诺制服务解决服务中的矛盾除了管理模式，具体的服务上，国博推行承诺制服务。一般来说，文博界志愿服务的上岗制度，普遍采用的是自由上岗或排班上岗。不利于安排工作和参观安排，会出现某日志愿者来了很多，讲解服务过程中频频发生“撞车”现象，隔日又无人服务，一片冷清的尴尬场面。
针对这一问题，年国博志愿者协会成立后，对志愿服务上岗制度实行了承诺制服务，解决了原来的志愿服务上岗制度存在的矛盾。
承诺制服务：主要包括预约——公示——履约三个环节。
预约：志愿者提前两天以上向志愿者协会秘书处工作人员提出预约申请，申请内容包括其希望预约的展览名称，来服务的日期和场次，秘书处根据实际情况进行安排
公示：秘书处工作人员统一公示预约服务
履约：志愿者履约进行讲解服务
这样的机制，即适应了志愿者服务时间的不确定性，也使将讲解服务时间透明地公示给观众成为了可能。而公示服务时间不仅方便了观众安排行程，也利于志愿者合理地安排自己的上岗时间，实现了志愿服务的“供求平衡”。
此外，在承诺制服务下，大家上岗的时间较为随机，每次来几乎都会见到不同的人，结识到擅长不同领域的有志之士。增加了学习交流气氛和团队的整体凝聚力。承诺制上岗具有的公开性和每个展览每周每个时间段讲解人员的不固定性，也广受观众的欢迎。
3
考核与奖励机制
为了保证承诺制服务的有序进行，国博还制定了履约考核与积分奖励制度。
通过履约率考核志愿者的讲解服务：通过主动公示服务内容、服务时间和服务人员，接受观众监督，督促大家提高服务质量。
通过积分核算奖励为志愿者提供物质和精神的奖励：志愿讲解服务、公益讲座、培训、撰稿、招募、美术编辑、制作课件等都会有积分奖励，国博定期（每年约1-2次）公布积分奖励的兑换办法，可以兑换实物、外出参观等各种物质和非物质的奖励。当然，除了这些奖励制度，国博还有各种激励制度。
目前，博物馆志愿服务管理工作存在的主要问题是建立志愿者队伍发展的综合协调机制不够深化，服务平台不够完善，志愿者的服务意识还有待提高，服务工作多层次、多渠道的设立还不够科学等，这些问题都有待我们研究解决。年12月1日，《志愿者条例》正式实施，对于博物馆志愿者的管理也将起到重要指导意义。
关于国博志愿者工作的更管理经验与做法，请参考黄琛《中国国家博物馆文化志愿服务工作管理模式与制度建设研究》。
最后
我们向全世界的志愿者
向辛勤为博物馆服务的志愿者
致以节日祝福：
你们辛苦了！
文博行业的明天
不能少了你们！
—END—
